Generación de ahorros en tiempos de respuesta del proceso de venta a clientes Empresa para una compañía de telecomunicaciones

Universidad Nacional Agraria La Molina. Facultad de Economía y Planificación. Departamento Académico de Gestión EmpresarialEl presente trabajo de suficiencia profesional tiene por objetivo plasmar cómo se generó ahorros en costos y tiempos de respuesta del proceso de venta a clientes RUC 20 de una compañía de telecomunicaciones, donde se realizó una automatización en uno de los flujos manuales que hasta el 2020 se realizaba por un BackOffice el cual podía tardar entre 5 a 15 minutos en brindar una respuesta a la fuerza de ventas. En la actualidad (2022), esta fase dura 30 segundos como máximo, lo que facilita a la fuerza de ventas una rápida atención inicial al cliente. Al final del trabajo, también se comentará sobre las mejoras adicionales que se obtuvieron de esta automatización.The objective of this professional proficiency work is to capture how savings were generated in costs and response times of the sales process to RUC 20 clients of a telecommunications company, where an automation was carried out in one of the manual flows that until 2020 performed by a BackOffice which could take between 5 to 15 minutes to provide a response to the sales force. Currently (2022), this phase lasts a maximum of 30 seconds, which makes it easier for the sales force to have a quick initial attention to the customer. At the end of the work, the additional improvements obtained from this automation will also be commented o

El impacto de los programas de bienestar social y clima laboral en la intención de rotación de Osiptel (Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones) y formulación de estrategias de mejora

Los organismos reguladores son entidades gubernamentales creadas en la década de los 90, durante el calor de las privatizaciones, con el propósito de promover la libre competencia y regular el mercado peruano. En ese contexto, se creó en 1991 el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), el cual entró en funcionamiento en 1994. Entre las funciones de esta entidad se encuentran supervisar, regular, normar, fiscalizar, sancionar, solucionar controversias y reclamos. Y para llevar a cabo estas funciones se requiere de colaboradores altamente especializados y difíciles de conseguir en el mercado. Como parte de la estrategia de atracción y retención de colaboradores, Osiptel ha implementado diversas acciones, algunas de las cuales se encuentran plasmadas en los planes de fortalecimiento del clima y bienestar social. Sin embargo, hasta la fecha no se había realizado un análisis de dichas acciones en la intención de rotación del personal. Conociendo esta necesidad de la entidad, se examinó la correlación entre la satisfacción con los distintos programas contemplados en los planes antes mencionados y la intención de rotación. Para realizar esto se utilizó la encuesta CSAT adaptada a las necesidades de nuestra investigación, en el caso de la satisfacción respecto a los programas, y la versión de 15 preguntas de la encuesta Turnover Intention Scale (TIS) de Gert Roodt. Ambos instrumentos fueron aplicados a 201 colaboradores (CAS y planilla), que representan el 45% del personal de la organización. Asimismo, con la finalidad de validar los resultados, se realizaron entrevistas a profundidad a colaboradores de distintas unidades orgánicas y de ambas modalidades de contratación. Los resultados de la encuesta arrojaron que existe una relación inversamente proporcional y significativa entre los programas de integración, familia, equidad, flexibilidad y reconocimiento y la intención de rotación. Asimismo, se concluye que los dos programas con la correlación más fuerte son reconocimiento (-0.289) e integración (-0.207). Por otro lado, las entrevistas a profundidad permitieron conocer mejor las percepciones y necesidades de los colaboradores para proponer acciones que complementen y fortalezcan los planes y la estrategia de retención del personal

La actuación municipal con relación a las autorizaciones de despliegue de infraestructura en telecomunicaciones

El 20 de mayo de 2007, fue publicada la Ley Nº 29022, denominada Ley para el Fortalecimiento de la Expansión de Infraestructura en Telecomunicaciones (Ley N° 29022), en cuya exposición de motivos se señaló que, dentro del mercado de servicios para la expansión de la infraestructura de telecomunicaciones, se logró detectar barreras burocráticas. El objeto de la Ley Nº 29022, es determinar un régimen temporal y especial para el territorio peruano en su totalidad, con relación al procedimiento para su instalación y despliegue del servicio público en telecomunicaciones, así como también suprimir aquellas barreras conducentes a dificultar la realización de las referidas actividades

Planeamiento estratégico para el acceso a la información y a las telecomunicaciones en el Perú al 2025

La presente tesis busca desarrollar el plan estratégico para el acceso a la información y a las telecomunicaciones en el Perú al año 2025. El desarrollo del plan estratégico considera el Modelo Secuencial del Proceso Estratégico, desarrollado por D’Alessio (2015) aplicado al sexto pilar del Índice de Progreso Social desarrollado por la Institución Social Progress Imperative. El sexto pilar denominado el acceso a la información y las telecomunicaciones enfrenta desafíos de auto financiamiento para la ampliación de la red de cobertura móvil, de la fibra ancha y sus servicios conexos tanto en la zona rural como urbana de baja densidad del país. El presente plan estratégico indicó que existe una alineación entre los objetivos de desarrollo planteados en el sexto pilar y los objetivos impuestos por el Estado peruano al bicentenario. Entre las principales tendencias que motivan la integración del Perú a la información han sido identificadas: (a) El internet de las cosas, (b) la red 5G, (c) la migración del comportamiento de conexión de internet por los usuarios de una conexión fija por una conexión móvil, y (d) el beneficio en la productividad que representa el acceso a la información para la nación. En ese sentido, se ha identificado que el Perú muestra un desarrollo concentrado únicamente en sus urbes más pobladas y que el principal desafío se identifica en el desarrollo de las zonas rurales y zonas urbanas de baja densidad. Finalmente, cabe precisar que la expansión para el acceso a la información y las telecomunicaciones en el Perú radica en la capacidad del Estado para identificar, promover y subsidiar el desarrollo de la infraestructura primaria necesaria para promover la integración a la era digital de más de 7 millones de peruanos, así como beneficiarlos de las ganancias de productividad potencialmente obtenidas del mismo acceso a la informaciónThis thesis seeks to develop the strategic plan for access to information and telecommunications in Peru by 2025. The development of the strategic plan considers the Sequential Model of the Strategic Process, developed by D'Alessio (2015) applied to the sixth pillar of the Index of Social Progress developed by the Social Institution Progress Imperative. The sixth pillar, called access to information and telecommunications, faces challenges of self-financing for the expansion of the mobile coverage network, of broad fiber and its related services in both the rural and low-density urban areas of the country. This strategic plan indicated that there is an alignment between the development objectives set out in the sixth pillar and the objectives imposed by the Peruvian state on the bicentennial. Among the main trends that motivate the integration of Peru to information have been identified: (a) internet de las cosas, (b) the 5G network, (c) the migration of Internet connection behavior by users of a fixed connection by a mobile connection and (d) the productivity benefit represented by access to information for the nation. In that sense, it has been identified that Peru shows a concentrated development only in its most populated cities and that the main challenge is identified in the development of rural areas and low density urban areas. Finally, it should be noted that the expansion for access to information and telecommunications in Peru lies in the capacity of the State to identify, promote and subsidize the development of the primary infrastructure necessary to promote the integration into the digital era of more than 7 millions of Peruvians, as well as benefit them from the productivity gains potentially obtained from the same access to informationTesi

Aplicación de la metodología ágil SCRUM con la herramienta JIRA para mejorar la gestión de proyectos de telecomunicaciones

El fin de esta investigación y lo que se quiere alcanzar es determinar la influencia de la metodología ágil SCRUM con la herramienta JIRA para mejorar la gestión de proyectos de telecomunicaciones, considerando indicadores claves: nivel de productividad, satisfacción del cliente, cumplimiento del presupuesto y cumplimiento del cronograma. La estructura de la investigación se basa en un diseño pre experimental de diseño de prueba y posprueba dirigido a un solo grupo, aplicado a proyectos reales de telecomunicaciones. Los resultados se compararon con los resultados de proyectos anteriores y mostraron una mejora significativa en los cuatro indicadores claves analizados. La satisfacción del cliente mejoró debido a la adaptabilidad y colaboración entre los equipos, mientras que el cumplimiento del presupuesto se vio favorecido por la planificación iterativa y la priorización de tareas. Además, la productividad del equipo aumentó gracias a la transparencia y comunicación mejorada, y la ejecución del cronograma experimentó mejoras gracias a la rápida adaptabilidad a las modificaciones y a la constante entrega de valor. En conclusión, la implementación de SCRUM y JIRA en proyectos de telecomunicaciones puede ser beneficiosa al mejorar la satisfacción del cliente, cumplimiento del presupuesto, productividad y el cronograma en contraste con los métodos convencionales de administración de proyectos

El valor compartido en las empresas del sector telecomunicaciones en el Perú

La presente investigación tuvo como objetivo describir la situación actual de la aplicación del Valor Compartido (VC) en las Empresas del Sector Telecomunicaciones en el Perú, utilizando como herramienta de evaluación los Indicadores de VC (Porter, Hills, Pfitzer, Patscheke, & Hawkins, 2013); la cual permitió identificar el estado de la aplicación del VC en las siguientes dimensiones: (a) grado de conocimiento en la aplicación del VC, (b) nivel de preparación en la aplicación del VC, (c) nivel de aplicación del VC con enfoque en la Teoría de Porter y Kramer, y (d) nivel de aplicación del VC con enfoque en la Teoría de Valor y la Teoría de Stakeholders. La presente investigación tuvo un enfoque cuantitativo, de alcance descriptivo, de diseño no experimental y longitudinal de tendencia; y se realizó a una muestra de cuatro empresas operadoras de telecomunicaciones ubicadas en Lima y con cobertura en el ámbito nacional. A través de la presente investigación y de la aplicación de dichos indicadores de VC, se determinó que el Sector Telecomunicaciones en el Perú tiene una calificación media-alta en cuanto a la aplicación del VC. Los resultados permiten notar que el Sector ha realizado una importante gestión en torno a los aspectos sociales y medioambientales; y a su vez la muestra permitió inferir que el 67% de las empresas encuestadas se encontraron en mejores condiciones para aplicar el principio de VC, caracterizadas por la existencia de políticas orientadas hacia la estrategia de desarrollo sostenible; además, cuentan con procedimientos y sistemas de gestión con enfoque en RSEThe present research aimed to describe the current situation of the application of Shared Value (VC) in the Companies of the Telecommunications Sector in Peru, using as an evaluation tool the VC Indicators (Porter, Hills, Pfitzer, Patscheke, & Hawkins, 2013); Which allowed to identify the state of the application of the VC in the following dimensions: (a) degree of knowledge in the application of the VC, (b) level of preparation in the application of the VC, (c) level of application of the VC with focus In the Porter and Kramer Theory, and (d) level of VC application with focus on Value Theory and Stakeholder Theory. The present investigation had a quantitative approach, of descriptive scope, of non-experimental and longitudinal trend design; And a sample of four telecommunication companies located in Lima and with coverage in the national scope. Through the present investigation and the application of these indicators of VC, it was determined that the Telecommunications Sector in Peru has an average-high rating in terms of VC application. The results make it possible to note that the Sector has carried out an important management around the social and environmental aspects; and in turn the sample allowed to infer that 67% of the surveyed companies were in better conditions to apply the VC principle, characterized by the existence of policies oriented towards the sustainable development strategy; In addition, they have procedures and management systems with a focus on CSRTesi

Análisis del Impacto regulatorio del proyecto ‘‘Innovar para Conectar’’ y su enfoque en la reducción de la brecha digital

La industria del servicio de telecomunicaciones en estos últimos tiempos ha constituido uno de los principales protagonistas en la demanda de cobertura de internet, ya que el contexto pandemia ha generado mayor demanda del servicio de telecomunicaciones a tal magnitud de registrar un aumento en el año 2020 de 6,04% en el índice de producción del sector, según registros del Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI, posteriormente). Sin embargo, también el sector en cuestión ha puesto en evidencia la falta de inclusión digital de lo mucho que queda por hacer para facilitar la conectividad en zonas rurales o zonas de menor demanda. El Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC, en adelante) se ha concentrado alrededor de los 5 últimos años en establecer una fórmula para calcular el cobro del canon que impulse a las empresas operadoras de telecomunicaciones a contribuir en la reducción de la brecha digital a través de incremento de infraestructura en zonas rurales y de preferente interés social del Perú. Si bien es cierto, la última modificación de la metodología ha logrado un avance, el Estado Peruano aún está lejos de reducir la brecha de infraestructura por diversos factores, entre ellos la escasez de fluido eléctrico en diversas localidades. Por lo tanto, este trabajo tiene por objetivo analizar el impacto regulatorio del proyecto ‘‘Innovar para conectar’’ que plantea modificar la metodología vigente para calcular el pago del canon por uso del recurso anteriormente mencionado. A efectos de tener conceptos claros, en primera instancia se tiene el empleo del análisis de impacto regulatorio (RIA, por sus siglas en inglés) para medir el costobeneficio del cumplimiento de la norma y consecuentemente se aplicó la metodología para valorar costos y beneficios de la intervención gubernamental, análisis multicriterio. Por último, conforme a los resultados obtenidos se realizan recomendaciones a la metodología vigente.The telecommunications service industry in the latter has been one of the main protagonists in the demand for internet coverage since the pandemic context has generated greater demand for the telecommunications service to such a magnitude that it registered an increase in 2020 of 6, 04% in the production index of the sector, according to records of the National Institute of Statistics and Informatics (INEI, later). However, the sector in question has also highlighted the lack of digital inclusion of how much remains to be done to facilitate connectivity in rural areas or areas with less demand. The Ministry of Transport and Communications (MTC, hereinafter) has concentrated around the last 5 years on establishing a formula to calculate the fee charge that encourages telecommunications operating companies to contribute to reducing the digital divide through Increasing infrastructure in rural areas and of preferential social interest in Peru. Although it is true, the latest modification of the methodology has made progress, the Peruvian State is still far from reducing the infrastructure gap due to various factors, including the shortage of electricity in various locations. Therefore, this work proposes as a general objective of study, to analyze the regulatory impact of the "Innovate to connect" project, which proposes to modify the current methodology to calculate the payment of the canon for the use of the aforementioned resource. In order to have clear concepts, in the first instance, the use of the regulatory impact analysis (RIA) is used to measure the cost-benefit of compliance with the standard and consequently the methodology was applied to assess costs and benefits. of government intervention, multicriteria analysis. Finally, according to the results obtained, recommendations are made to the current methodology

Análisis regulatorio del control de las telecomunicaciones en los establecimientos penitenciarios

La presente tesis es el resultado de una investigación que se ha desarrollado con el objetivo de analizar el impacto regulatorio de las normas que disponen la implementación de equipos bloqueadores de señales radioeléctricas en los establecimientos penitenciarios para el tratamiento de la seguridad penitenciaria, orientado a contrarrestar el uso indebido de las telecomunicaciones dentro de dichos establecimientos. Actualmente las entidades públicas no realizan debidamente un análisis de impacto regulatorio de las normas, impulsando políticas regulatorias sin sustento legal, técnico o económico, lo que finalmente termina afectado a los sectores involucrados. En el presente caso, la implementación de equipos bloqueadores de señales radioeléctricas en los establecimientos penitenciarios puede afectar el servicio de telecomunicaciones brindado a la población, particularmente de aquellos usuarios que viven alrededor de los establecimientos penitenciarios y por otro lado, puede crear obligaciones a las empresas operadoras de telecomunicaciones. En atención a lo mencionado, mediante la presente tesis se espera describir y explicar la problemática respecto a la inseguridad ciudadana originada desde los establecimientos penitenciarios, lo cual ha incentivado la emisión de diversas normas, entre las cuales se encuentran las que regulan la instalación de bloqueadores de señales radioeléctricas. Cabe señalar, que el marco normativo vigente, cuya finalidad es controlar el uso indebido de las telecomunicaciones en los establecimientos penitenciarios es diverso, motivo por lo cual es importante realizar una evaluación integral de las medidas emitidas y el impacto en su implementación.The present thesis is the result of an investigation that has been developed with the objective of analyzing the regulatory impact of the celular radio signal blocking system for the treatment of prison security, aimed at countering abuse of Telecommunications within prisons. Currently, the public entities do not analyze the regulatory impact of a norm, promoting regulatory policies without legal, technical or economic support which affects the sectors involved. In the present case, the implementation of radio blocking equipment in prisons can affect the telecommunication service provided to the population, particularly those users who live around prisons and, on the other hand, can create obligations for the telecomunication services operators that provide the telecommunications service. In relation to the above, through this thesis is expected to describe and explain the problem of citizen insecurity originated from the prisons, which has encouraged the issuance of regulation, among which are those that regulate the installation of blockers. It should be noted that the current normative framework oriented to the control of telecommunications in prisons is diverse, so it is important to evaluate the measures and the impact on their implementation.Tesi

Satisfacci?n del usuario en el marco de la relaci?n estado-ciudadanos : pol?ticas y estrategias para la calidad de atenci?n al contribuyente en el servicio de administraci?n tributaria

La presente tesis es una investigaci?n acerca de la relaci?n del Estado y los ciudadanos, enfocada en conocer el nivel de satisfacci?n de los usuarios por la calidad de servicio en Instituciones P?blicas a partir de una aplicaci?n pr?ctica en el Servicio de Administraci?n Tributaria de Lima (SAT), para ello, se ahondo acerca de conceptos como: servicio p?blico, calidad del servicio, satisfacci?n del cliente, expectativas, percepciones. El modelo utilizado es el de las cinco GAPS, el cual plantea que el nivel de calidad de un servicio resulta de la discrepancia entre las exceptivas y las percepciones de los consumidores, a trav?s de una aplicaci?n de una encuesta Servqual adaptada a servicios p?blicos se logr? conocer el nivel de satisfacci?n de los usuarios del SAT. Posteriormente, se plante? un plan de acci?n para mejorar la calidad del servicio clasificado en cinco atributos, los cuales son: la complejidad de la gesti?n, la atenci?n del personal, la accesibilidad, la infraestructura y el tiempo

Metodología de reconocimiento de aportes para reducción en tiempos de atención en Oficina de Normalización Previsional, La Libertad, 2021

La presente investigación titulada: Metodología del reconocimiento de aportes para reducción en tiempos de atención en Oficina de Normalización Previsional de La Libertad, 2021, se inició en etapa diagnóstica, detectando empíricamente situación problemática: constantes quejas, reclamos, demandas por demoras en tiempos de atención administrativa. En fase científica, se verificaron percepciones negativas a priori, en cuestionario aplicado a muestra de estudio, constituida por treinta jubilados, que mostraron insatisfacciones, descontentos y disconformidades en tres dimensiones: gestión de aportes, servicios y cultura institucional, reflejadas objetivamente en media aritmética de 7.95 en pre test. Diseño metodológico trabajado espontáneamente, en tres dimensiones: rentabilidad, gobernabilidad y sostenibilidad, redujo sustancialmente tiempos de atención en recepción, análisis, acreditación, calificación y mensajería a jubilados, tal como se constató en promedio aritmético de 15.66 en pre test. Esto confirmó hipótesis alterna: Si metodología de reconocimiento de aportes se desarrolla adecuadamente, entonces influirá positivamente en reducción de tiempos de atención en Oficina de Normalización Previsional de La Libertad